服務業人力資源經理勝任素質模型研究——基于

日期:2018-09-05 / 人氣: / 來源:未知

一、引言
“互聯網+”快速融入服務行業推進了服務型企業管理升級, 使消費者能夠自由、快速地表達自己的需求, 致使HR的角色重心由職能專家轉為業務部門的支持者, 這就需要人力資源管理專家在重構組織、改善員工態度、提升員工忠誠度等方面給業務部門提供參考意見。但是, HR常常因為對相應業務工作不理解, 與業務部門無法進行有效溝通, 難以從人力資源方面為業務工作的順利進行提供保障。對于這個問題, 很多專家從人力資源管理模式升級與人力資源管理人才素質方面尋求解決辦法, 更多的研究是從人力資源管理主體視角來分析, 欠缺從管理對象視角對整個人力資源管理的觀察。本文基于管理溝通理論與明茨伯格組織結構圖提出雙視角人力資源管理構想, 在原來的理論基礎上補充了員工自我管理內容, 通過專家討論、文獻分析、行為事件訪談等方法, 對服務業人力資源管理經理勝任素質模型進行分析, 旨在為人力資源管理人才整體素質的提升與人力資源管理升級提供理論依據。
(一) 雙視角人力資源管理構想
雙視角人力資源管理構想從管理主體與管理對象視角看待人力資源管理, 其中管理主體的工作由職能導向向業務導向轉變, 業務導向是從HR自己擅長的領域為業務戰略的實現提供支持;管理對象要學會在認同、情感、壓力、時間等方面管理自我, 即有意識、有目的地對自己的思想、情感和行為進行控制;管理主體與管理對象之間信息傳遞依靠的是互聯網平臺, 使人力資源管理者基于業務部門需求來管理業務人才, 使業務人才通過自我管理來完成自己的工作成為可能。
1.管理主體角色重心轉為業務部門支持者
互聯網的發展推動了“產品信息”與“客戶需求信息”雙向推送, 業務部門將客戶的問題以及對公司的意見上報給人力資源部, 人力資源部依據業務部門的問題與意見制定有針對性的人力資源管理方案, 并將問題上報到管理層, 為其制定管理戰略提供現實依據[1]。在雙視角人力資源管理中, 管理主體的角色重點從職能專家轉變為業務部門的支持者, 其工作價值由職能導向向業務導向轉變, 即從業務部門需求的角度出發, 基于對業務目標的理解, 從數目、質量、結構方面為業務部門提供人才支持。
2.互聯網平臺作為技術支撐
互聯網作為技術支撐, 有利于推動雙視角人力資源管理構想成為現實。在傳統人力資源管理里, 基層員工與管理者之間的信息交流在時間與空間上有一定限制, 戰略依據以前的數據來制定, 戰略施行過程若出現阻礙也無法及時反饋, 這就降低了戰略的前瞻性與有效性。在互聯網的沖擊下, 企業構建了有助于溝通的管理信息系統, 使員工能夠直接通過內部管理信息系統與各級進行密切地溝通, 提高了溝通的速度與效率?;ヂ摼W平臺使企業內的溝通模式由原來上級多說、下級多聽, 向上級多聽、下級多說的模式轉變, 促進員工參與戰略的制定, 并為戰略的制定補充了現實依據, 有利于提升戰略的前瞻性和針對性。
3.注重管理對象的自我管理
雙視角人力資源管理構想注重員工自我管理能力的培養, 注重對管理對象的自我管理能力的培訓, 提升員工的他人認同、自我激勵及情緒、壓力、時間等方面的自我管理能力。他人認同管理能力的培養有利于管理對象提升個人可信度和靈活溝通方式的選擇, 情緒管理能力的培養有利于管理對象自我減壓、擺脫過渡焦慮、抑郁等情緒;壓力管理有利于管理對象將壓力轉化為動力, 從而更加沉著冷靜地應對不同的環境與問題。
(二) 服務業人力資源經理勝任素質的假設
根據人力資源管理者勝任素質的相關文獻, 請服務業的HR專家對相關文獻整理的結果進行分析與討論, 在此基礎上基于雙視角人力資源管理構想而提出對勝任素質的補充, 并提出雙視角下服務業人力資源經理勝任素質假設。
1.人力資源管理者勝任素質相關文獻整理
把“人力資源管理”與“勝任素質”作為主題在知網中進行查詢, 共找到62條結果。通過對文獻摘要進行略讀與分類, 其中包含13篇有關HR勝任素質的分析, 6篇有關民警、教師等其他類型人才的勝任素質的研究, 3篇有關勝任素質理論的研究, 40篇有關勝任素質理論在招聘、培訓、考核等方面工作中應用的研究。對13篇HR勝任素質研究的文獻與3篇有關勝任素質理論的文獻進行詳細閱讀, 對其研究方法與研究結果進行整理, 得出以下結果:對人才素質分析的常用方法有文獻法、行為事件訪談法、工作分析法、專家討論法等, 高績效人才與一般績效人才的差異來源于其知識能力、技術水平及個人特質等維度[2-3]。
將上述文獻內容進行整理后識別出關鍵要素, 識別關鍵決定因素的辦法是專家討論法。專家小組成員選擇標準如下: (1) 有5年以上從事人力資源管理工作的經驗; (2) 現在的職位是人力資源經理或以上; (3) 有在服務型企業內擔任過HR相關崗位。在討論中將上述有關HR勝任素質的研究成果放在一起, 依據麥克利蘭的21項勝任力素質模型辭典中要素含義對結果進行合并取舍, 得到適用于服務業人力資源經理的17條勝任特征, 具體結果包括6個特征族、17個特征要素:成就與行為族 (成就導向、重視次序品質與精確、主動性) 、幫助與服務族 (人際理解、客戶服務導向) 、沖突和影響族 (組織認知、關系的建立) 、管理族 (培養他人、團隊合作、團隊領導) 、認知族 (分析式思考、行業知識、專業知識及應用) 、個人效能族 (創新能力、學習能力、公正、誠信) 。
2.雙視角人力資源管理對假設的補充
雙視角人力資源管理提到管理主體的角色重點轉為業務部門的支持者, HR主要從事職能型工作, 但工作中要經常與業務部門交流, 人力資源管理人才對產品、技術、銷售等業務部門專業知識的缺乏會造成兩種不利后果:一是導致HR與高層管理者之間存在溝通障礙, 影響其對業務目標的理解, 也就無所謂參與業務戰略, 更難以基于業務目標而制定科學、高效的人力資源管理規劃;二是阻礙了人力資源管理人員與業務部門相關管理人員的溝通, 無法保證業務部門內人員的招聘、培訓、績效考核、薪酬設計等人事工作的有效性, 從而影響到企業戰略的執行。HR對整個業務目標有了了解才可能有針對性地制定高效率人力資源管理規劃, 給業務目標的實現提供專業支撐。對業務部門工作的了解實質是對企業整個管理流程、各個部門業務職責等企業管理知識的學習。所以, 應在服務業人力資源管理勝任素質假設的認知族中添加企業管理知識。
雙視角人力資源管理將互聯網作為技術支撐, 管理信息系統遍布各個部門, 公司內部信息的處理更加快捷方便。在這一背景下, 人力資源管理軟件在公司中運用廣泛, 但是人力資源管理人才大多是人力資源管理類專業背景, 培養重點是專業知識的學習, 對管理信息系統缺乏了解, 造成對軟件應用不熟練, 阻礙了信息的傳遞, 降低了工作效率。所以, 要緩解上述問題就要求人力資源管理者了解管理信息系統的知識, 應在認知族中加入管理信息系統知識。
員工的壓力來源于工作難度大、經濟壓力、員工關系緊張、工作與家庭矛盾等, 雙視角人力資源管理構想提到注重對員工的自我管理能力的培養, 人力資源管理者不僅需要關注員工的工作與生活質量, 還要及時解決個人及其家庭的各種問題;在解決引發負性壓力事件的同時要注重管理對象的壓力管理與情緒管理能力的培養, 幫助管理對象學會控制情緒、把壓力變成動力, 從根本上為員工降壓;人力資源管理者要關注員工的心理健康狀況, 并對員工進行壓力管理、情緒管理等自我管理內容的培訓。所以, 在服務業人力資源管理勝任素質模型假設的認知族中加入心理學知識, 從而為其幫助與服務的工作提供理論基礎。
3.勝任素質模型假設
基于上述分析提出雙視角下服務業人力資源經理勝任素質假設, 具體包括依據文獻法與專家討論法得到的17個要素, 基于雙視角人力資源管理構想提出的企業管理知識、管理信息系統知識、心理學知識3項, 共20項勝任素質要素, 見表1。
二、實證檢驗分析
勝任素質是高績效人才與一般績效人才表現不同的根本原因, 有關勝任素質的研究常用行為訪談法進行分析。我們2017年5月在黑龍江省選取餐飲業 (5家) 、證券業 (2家) 、保險業 (3家) 10家企業的人力資源經理作為研究對象, 每家企業各選一位高績效人員與一般績效人員, 評價的標準是企業績效測評的結果, 以及是否是優秀員工獲得者;采用行為事件訪談法與這20個員工談話, 訪談內容主要包括自我介紹 (包被訪談者的教育經歷、先前的工作經驗、目前的職稱、工作內容等) 和工作中的成功事件與失敗事件的描述, 并提醒注意詳細描述以下五點:這一事件發生的具體情景, 什么因素引發了這一情景?在這個實踐中都有誰參與了?面臨當時的情況, 你當時的想法是什么?最后的結果怎樣?過程是如何在你的努力下進展的?
表1 人力資源經理勝任素質模型假設     下載原表
表1 人力資源經理勝任素質模型假設
訪談對象的人力資源管理相關工作經驗都在3年以上, 在服務行業的經歷在5年及以上;年齡分布在28-40歲之間的18人, 40歲以上的2人;學歷分布:本科畢業生16人, 大專畢業生4人。對訪談事件描述內容進行整理, 即將員工所描述的事件中的背景、個人行為、想法感受等關鍵因素進行提煉, 依據勝任力素質模型辭典確定其對應的勝任力特征, 再基于詞典中各等級的行為表現確定訪談對象行為表現所屬等級。行為等級分成四等:-1、0、1、2, -1級表示不合格的行為, 0級表示合格的行為, 1級表示優秀的行為, 2級表示卓越的行為。具體分析過程見表2。對訪談對象的回答進行簡單的數據處理, 對優秀組與一般組回答的長度與勝任素質出現的頻度進行統計分析與比較, 把訪談長度和通過分析得出的勝任素質出現的頻次記錄下來, 并錄入Spss21.0中處理, 分析出兩組人員在訪談字數和勝任素質出現頻度上是否存在差異。具體的統計數據如表3。
表2 人力資源管理經理訪談內容分析編碼過程舉例     下載原表
表2 人力資源管理經理訪談內容分析編碼過程舉例
表3 訪談長度和勝任素質出現頻數統計表     下載原表
表3 訪談長度和勝任素質出現頻數統計表
數據來源:根據SPSS21.0計算結果整理 (下文同) 。
訪談時間控制在一個小時以內, 除去了準備與介紹等消耗的時間, 正式談話的時間都在45-55分鐘之間, 排除了訪談時間的影響。從表3可以看出訪談長度的平均值相差不到200個字, 對訪談長度進行T檢驗后的概率值0.4大于顯著水平0.05。但是, 兩組訪談內容中的勝任素質發生的頻次的均值相差10個以上, 存在著較大差異, 并且對勝任素質出現的頻數的T檢驗得到的sig值遠遠小于0.05。這說明在訪談時間與長度差異不大的情況下, 勝任素質在高績效的被訪談人員身上比在一般績效的被訪談人員身上出現得更頻繁。
表4 勝任素質T檢驗統計表     下載原表
表4 勝任素質T檢驗統計表
依據勝任素質在優秀與一般的人力資源管理高級人才身上有顯著的差異這一特點, 將兩對人員的勝任素質及其行為等級等數據錄入spss21.0中, 使用獨立樣本T檢驗的方法, 得到的結論如表4。依據spss21.0的分析數據可以看出優秀組與一般組在各個勝任素質方面的平均等級的T檢驗P值中只有誠信一項大于0.05, 說明優秀人才與一般人才在誠信這一項勝任素質上不具有顯著差異, 而其他的19項勝任素質對應的p值都遠遠小于0.05都具有顯著的差異。將誠信這一因素剔除后, 勝任素質中就包含19個要素。經驗證的雙視角下服務業人力資源經理勝任素質模型如圖1。
圖1 雙視角下服務業人力資源經理勝任素質模型圖
圖1 雙視角下服務業人力資源經理勝任素質模型圖   下載原圖
表5 勝任素質重要性統計表     下載原表
表5 勝任素質重要性統計表
三、模型分析
有關勝任素質的分析很多都止步于要素與結構的確定, 缺乏對各要素的重要性的分析。本文借鑒肖劍科和趙曙明 (2010) [4]的研究方法制定了調查問卷, 對19個勝任素質的重要性進行分析, 在調查問卷中對各要素的概念進行了簡單描述, 在每個要素題目下面設置5個選項, 測評19個勝任素質的重要程度。其中選項1代表很不重要, 2代表不太重要, 3代表一般, 4表代表比較重要, 5表示很重要。2017年8月對哈爾濱商業大學人力資源管理專業的畢業學生發放問卷, 并選取從事人力資源管理工作兩年以上的畢業生為調查對象, 回收了108份, 有效的為99份, 有效率達到91.67%, 其中19個題答案相同或填寫用時在1分鐘以內的標記無效問卷。將收集的數據錄入spss21.0中進行整理, 發現上述的19個勝任素質的重要性測評的平均值都大于3.5, 這些素質都有較高的重要性。具體數據見表5。
由最終的勝任素質研究結構可知19個勝任要素的重要性調查的平均值都在3.55以上, 其中組織認知、心理學知識、創新能力、關系的建立、企業管理知識的重要性最高其均值都在4.45及以上, 次之是管理信息系統知識、成就導向、團隊合作這三項, 而專業知識及應用、公正的重要性最低。
四、結果分析
本文對雙視角管理中的服務業人力資源經理勝任素質模型展開分析, 發現組織認知、創新能力的重要程度有所上升, 說明HR要將自身定位提高到戰略層, 其勝任素質的重點應從專業知識及應用向組織管理能力和團隊合作等方向轉變, 企業管理主體和管理對象之間應該形成互幫互助的良好關系, 互助開發包括管理對象對管理主體的業務知識培訓、管理主體對管理對象的管理知識培訓等, 使管理對象學會自我管理。這些舉措不僅可以在很大程度上緩解人力資源管理人員的工作壓力, 也能促進企業人才的整體素質的提高。
參考文獻
[1]戴天婧, 湯谷良, 彭家鈞.企業動態能力提升、組織結構倒置與新型管理控制系統嵌入——基于海爾集團自主經營體探索型案例研究[J].中國工業經濟, 2012 (2) :128-138.
[2]吳梅.企業人力資源管理勝任素質模型的構建[J].統計與決策, 2015 (13) :186-188.
[3]王其和, 廖興紅, 田姍.農機制造業人力資源管理者勝任素質模型構建[J].統計與決策, 2016 (21) :62-64.
[4]肖劍科, 趙曙明.基于情景分析的未來人力資源經理勝任力研究[J].南開管理評論, 2010, 13 (1) :50-58.

作者:admin


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